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黄登仕精益服务是消费者永远的追求

发布时间:2021-01-22 02:15:28 阅读: 来源:酚醛泡沫板厂家

主持人刘雷鸣:通过刚才简教授分享,我们看到精益服务推广不是一个企业或者几个企业的问题,需要我们整合一条供应链共同来去推广这样一个服务,各环节企业能够形成联动,以用户需求为核心,以客户需求为核心创造的一种价值模式。我来参加会议印象最深的是四化,系统华、标准化、群分化、精细化这四化听起来感觉做起来相当不容易,想请黄教授谈一谈对于精益服务可推广性,您这边有什么建议和看法?

西南交通大学经济管理学院副院长、教授 黄登仕

黄登仕:谢谢主持人,也谢谢携程,我今天有这样一个机会来参加这样一个会议,感觉到收获很多。我今天来之前,我就在想精益服务,还有包括智慧旅游这些东西,虽然我们真的以前没有见识过,今天来听到这么多好的东西。携程本身已经做出来一个非常好的榜样。能找到我坐在这个地方,至少他们非常精确,因为我是一个非常早的携程的用户,我的卡号只有8位数,而且还是2开头的。我也曾经让携程给我提供了很多次服务,包括我马上这个会完了以后在香港大学参加一个会议,这个宾馆也是携程给我定的。但是最近几年找携程麻烦少一点,让他给我提供服务机会少一点,原因在哪个地方呢?当然在座的旅游协会领导,旅游局的领导,包括携程就别多心了。因为携程旅行网,这个旅行跟旅游这两个词儿,我觉得还有一点点差别,旅行范围包括很广一点,这个概念我正式理解这两个概念会有一点帮助,旅游有一点自主性东西,旅行当中包括了旅游,还包括了一些不是旅游的旅行。今天坐在这个地方我认为是一种旅行,但是不觉得它是一次旅游。当然作为携程也好,它能找到组织,能找到一个国家旅游局的支持,他把自己一部分东西认为是旅游企业我认为这是一个很好的定位。

下面我说到有关精益服务和智慧旅游。我们经常也在旅游,包括我们学院,工商管理下面可以招收旅游管理的博士,我们有博士学位授予权,但是我真正不做旅游管理,所以不敢枉讲。我做网络分析的,也做一些服务管理方面的。

精益服务我讲三个东西,第一个东西,不管精益也好,智慧也好,我认为是一种追求,是无穷无尽的。前面几个专家有领导说得很好,我们要从消费者角度,只要我想到什么服务,就会有什么服务,我觉得这就是一个智慧了,这也是精益了。现在提供的精益概念有一点不太相同。包括携程材料上写的精益这个词儿,我建议可以回归到我们当时所精益生产的时候,我们用的另外一个词儿,可以从消费者角度讲,什么叫精益服务。不需要那么完美,我需要精益满足我的需求。我认为不管精益服务也好,还是智慧旅游也好,它是作为消费者而言,是一个永远的追求。像我包包里面有一个很好的手机,像这样的手机对它的要求,也许十年前,十五年前,当时我想如果把笔记本电脑轻易上网随时随地,今天已经达到了我当年的要求,但是今年又想到新的东西,比如刚才大家讲的语音,他如果听我说话就好了,包括苹果、电视机这样的效果来,当然还有可能更多的东西。我脑袋里怎么想,血压、脉搏发生变化,马上这个东西有一个反映,马上给我一个回答。那大概是人们永远无休止的追求。

第二点,我认为精益服务是有成本的,我们搞管理,或者跟搞技术不太一样的地方。搞技术可以无休止,可以非常永远的追求技术上的完美。但是事实上从管理的角度来讲,从商业角度不一定能做出来。我们要考虑成本,每个人会在成本和收益之间权衡,作为一个企业而言也是这样子。不管精益服务也好,还是智慧旅游也好,一定是在满足消费者的需求和我提供这样服务成本之间做了一个权衡。

第三个,我是携程一个老用户,我早期是携程积极推广者,我起码推广了几十个人,在比较早期的时候。当然现在不做这样的事情。我觉得携程在这一方面,他是在提供精益服务和成本权衡应该是最好的典范之一了。大家可以回忆一下,当时只有电话或者网络不太发达的时候,现在让携程给我提供服务还是用电话。那个时候电话也许在那个年代也可以叫精益服务了,为什么道理呢?因为它可以满足消费者在那个技术条件下的消费需求。但是现在随着互联网下面移动互联网发展以后,也许人们要求更严格了,要求更快,要求更精确了,反正每个消费者有各种各样的要求了。我们如果能够通过技术手段,通过技术创新,通过产品创新,通过管理创新,通过商业模式的创新,给广大的消费者提供更好的服务。我觉得携程在这一方面确确实实在的经济社会技术条件下,能够权衡服务的作为精益的服务,这种精益性和成本之间,我认为做得是最好的企业之一。所以看我们这个心目,我们项目名称叫做网络环境下服务运作管理研究,我们西南交通大学大概承担了服务的提供者和服务接受者行为角度去研究服务运作与管理,我们有实验室,可以想到人在看网页当中,脑袋当中看到什么有什么都可以反映出来。跟使用会有一段距离,但是我们还是要非常关注携程既是网络环境,又是服务的,我们题目是网络运作环境下的服务管理和研究。

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